Como a experiência do usuário está revolucionando o mercado da saúde

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O conceito de saúde é variável. Sua interpretação depende do repertório de cada indivíduo no contexto em que se encontra. Ela é, então, dinâmica. E, se a interpretação muda, toda a cadeia de cuidado tende a ser reformulada para acompanhar essas mudanças. É por isso que o mercado da saúde deve estar fortemente atrelado à noção de experiência do usuário, ou user experience (UX).

UX na saúde

Essa é uma abordagem recente, ainda que falar em experiência do paciente em saúde não seja uma discussão nova. No final da década de 1960, o atendimento centrado no paciente (patient-centered care, PCC) surgiu como um modelo para orientar a prestação de cuidados na saúde de maneira mais eficaz.

Na década de 60, o sistema de saúde começou a falar em cuidado centrado no paciente, entretanto, ainda concentrava esforços no tratamento da doença.

Foi produzida uma literatura importante nesse início, mas com impactos pouco sensíveis. O sistema de saúde falava em cuidado centrado no paciente, entretanto, ainda concentrava esforços no tratamento da doença, e assim se manteve. Agora, enfrenta descompassos e a necessidade de atualização.

E o que mudou de lá pra cá para justificar essa nova abordagem?

Mudanças no mercado da saúde

Surgimento de novas tecnologias, acesso a mais informação, expectativas novas estimuladas por serviços customizados em setores como entretenimento e mobilidade. A expectativa dos usuários mudou, o que impulsionou mudanças no setor.

O paciente tem se colocado cada vez mais como um consumidor, e a saúde, como um serviço. Há cada vez menos espaço para uma saúde sinônimo de burocracia e desinformação. Ela não é mais vista apenas como tratamento em resposta a um sintoma, mas como prevenção e cuidado contínuo.

Na saúde, assim como nas demais indústrias em disrupção, a preocupação com o engajamento do consumidor tem se mostrado um fator essencial para o negócio. É a configuração de um mercado com características novas, em crescimento acelerado e com muitas oportunidades – e barreiras, também. 

E por que vale a pena inovar em um ecossistema tão complexo, bastante regulamentado e conservador na adoção de mudanças?

Nele, existem problemas históricos de difícil equacionamento, mas também um alto potencial de rentabilidade e de escalabilidade. Numerosas iniciativas estão em curso e comprovam este cenário. Empreendedores novos, entidades diversas e empresas estão se inserindo nesse mercado – inclusive empresas originalmente de outros setores, como a Best Buy e a Lyft [1].

O mercado da saúde está em um ponto de inflexão.

O mercado da saúde está em um ponto de inflexão. Ali, coexistem modelos tradicionais, historicamente replicados e com deficiências já identificadas, e modelos novos, cada vez mais presentes, propondo outras formas de pensar a saúde.

Inovação tecnológica e UX

Em meio a essa transição, ainda há resistência, pautada por protocolos consolidados e pela mentalidade de um setor que “dominava bem” a sua ciência. Por outro lado, há uma busca ávida por digitalizar procedimentos e aplicar tecnologias emergentes, como inovação per si

De fato, há um horizonte ampliado de aplicações em saúde a partir da tecnologia. Recursos como telemedicina, mobile health, prontuários eletrônicos, inteligência artificial, analytics, internet das coisas (IoT), realidade virtual, wearables e nanomedicina podem ser mobilizados de maneira significativa. As novas tecnologias têm imenso potencial para transformar a saúde. 

Resta lembrar que tais recursos são possíveis instrumentos para se chegar ao valor principal da reformulação deste mercado. O mais importante é a manutenção do bem-estar do indivíduo, de forma a otimizar esse impacto na esfera coletiva, reduzindo recursos e gerando modelos sustentáveis e escaláveis. Na era da chamada Saúde 4.0 [2], isso significa aplicar a eficiência dos recursos tecnológicos para levar personalização, comunicação, segurança e humanização à saúde.

Na Varstation, aplicamos recursos refinados de Bioinformática e Data Science para tornar a Genômica uma realidade na prática médica, no sentido da medicina personalizada. As tecnologias são mobilizadas com um propósito claro: tornar acessível a análise de exames genéticos e produzir conhecimento clínico sobre o genoma humano.

Por onde começar (ou continuar)

A experiência do usuário está revolucionando o mercado da saúde. O impacto transformador das soluções que vêm sendo criadas, bem como a sua perenidade nesse mercado, dependerão da busca incessante pela construção de experiências cada vez melhores e que de fato resolvem problemáticas reais.

Por onde começar para incluir a experiência do usuário nas decisões de projetos na área da saúde? 

  • Keep it simple: manter o foco na problemática real e explorar o fit entre problema e solução, que pode envolver recursos tecnológicos ou não (veja o case da Kaiser Permanente [3]);
  • Pensar além do diagnóstico e do tratamento: a jornada do consumidor que busca um serviço de saúde está muito mais amplo, pois inicia antes do sintoma e continua após o tratamento; é bastante provável que existam pontos de contato inexplorados;
  • Saúde como serviço customizável: enxergar o paciente como um consumidor ativo da experiência mais adequada para as suas necessidades e considerar que as expectativas de customização estão cada vez mais presentes (para ilustrar, um resumo interessante dessa reflexão [4]);

Criar e manter produtos e serviços no mercado da saúde são atividades bastante desafiadoras. A responsabilidade é grande, mas a realização também!

Referências:

[1] Zenooz, Ashwini; Fox, John. How New Health Care Platforms Will Improve Patient Care. Harvard Business Review. October 11, 2019.

[2] Mayumi, Yasmim. Saúde 4.0: entenda como a tecnologia traz mais eficiência. iClinic Blog.

[3] McCreary, Lew. Kaiser Permanente’s Innovation on the Front Lines. Harvard Business Review. September, 2010.

[4] Epperson. Josh. Why Healthcare Needs Customization. Prophet. April 13, 2015

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